News+Notes Flash 10/2020: Passt bestens zusammen: Domino-basierte CRM-Lösung und webbasiertes Ticketsystem

Alles eine REST-Frage

Sollten Sie je gehört haben, Domino passe mit nichts anderem zusammen, ist dies der beste Gegenbeweis. Ein CRM-System ist sozusagen das Herz für den Erfolg eines Unternehmens. Über die Jahre kommen wichtige Dokumente, Verträge, Mails etc. pp. zusammen. Dies erlaubt es uns, bestmöglich für unsere Kunden da zu sein. Auch das integrierte Helpdesk/Ticketsystem gehört wie die Luft zum Atmen dazu.

Was nun aber tun, wenn wir unseren Kunden die Möglichkeit geben wollen, Ihre aktuellen Tickets einzusehen, zu bearbeiten und auch direkt Meldungen aufzugeben? Oder Anfragen über soziale Kanäle, z.B. Twitter, automatisch als Ticket angelegt werden sollen? Wenn die komplette Kommunikation modern über einen „Stream“ laufen soll, so dass die gesamte Historie direkt einsehbar ist?

Klar, das geht mit HCL Software, kein Thema. Problem war nur, dass das Ticket-Modul des eingesetzten CRM vom Hersteller nicht mehr weiterentwickelt wird. Somit standen wir vor der klassischen Frage:

Make or Buy? Buyke!

Die Frage „Make or Buy“ konnten wir nun tatsächlich mit „Buyke“ beantworten, will sagen: wir haben uns für einen Zwischenweg entschieden. Warum? Zum einen wollten wir unser über die Jahre bestens gepflegtes CRM-System weiternutzen. Zum Anderen wollten wir nicht das ganze Modul nachbauen und – last but not least – haben wir die Gelegenheit beim Schopfe gepackt und daraus kurzerhand ein modernes Integrations-Projekt gemacht.

Tiefe Integration jenseits eines simpel generierten „MailTo-Links“

Wir machten uns auf die Suche nach einem freien oder Open-Source Produkt, das über moderne Schnittstellen verfügt, über die wir es in unser Domino CRM System integrieren konnten. Denn wir wollten eine echte, tiefe Integration – keine „nun lass uns mal MailTo-Links generieren“, wie das ja leider häufig zu sehen ist. Und wir wurden fündig.

Unsere Wahl fiel auf das freien Helpdesk- und Ticketsystem „Zammad“. „Zammad“ bietet die Anbindung von verschiedensten Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon, Twitter oder Facebook und besitzt eine intuitive Benutzeroberfläche. Außerdem bietet es einen Webzugang, über den unsere Kunden den vollen Zugriff auf ihre aufgegebenen Tickets haben. Das System läuft auf verschiedenen Linux Derivaten, aber auch als Docker Container. Das entscheidende Kriterium für „Zammad“ war allerdings die vorhandene REST-Schnittstelle, über die wir es in unsere Domino-Infrastruktur integrieren wollten.

Eine kurze Pilotphase mit einigen unserer Kunden hat uns schnell die Sicherheit gegeben, das richtige Tool gefunden zu haben. Der Name „Zammad“ soll übrigens aus dem Bayrischen kommen und „zusammen“ bedeuten, und genau das war der nächste Schritt: die „Zusammenarbeit“ mit unserem CRM System.

REST, Node-RED, Domino - so funktioniert‘s

Beide Systeme haben eine REST Schnittstelle, eine moderne, skalierbare und zuverlässige API. Diese will nun entsprechend bedient werden. Hier haben wir uns für Node-RED (Open Source) entschieden, ein grafisches Entwicklungswerkzeug, mit dem sich entsprechende Anwendungsfälle im Baukastenprinzip umsetzen lassen.

Unser selbstentwickelter Node-RED Flow sorgt nun dafür, dass ein Ticket, das in Zammad angelegt wird, in unser CRM System überführt, als Domino Dokument gespeichert und dem richtigen Kontakt zugeordnet wird. Zukünfte Aktualisierungen im Ticket werden natürlich ebenfalls über diesen Weg übertragen.

Das Ticket Dokument im CRM wird nach unten fortgeschrieben, so dass immer der aktuelle Eintrag oben im Dokument ist. Dies ermöglicht es auch, diese Information in der Notes-Dokumentenvorschau schnell einsehen zu können. Im Titelfeld steht der aktuelle Status der Ticketbearbeitung, gefolgt von Ticketbezeichnung. Somit reicht sich dieses Ticket wie ein normales Korrespondenz Dokument in die einzelnen Notes-Ansichten ein und lässt sich auch wie jedes andere Dokument bearbeiten, kategorisieren oder suchen.

Natürlich ist im Dokument auch immer ein Link direkt ins Zammad-Ticket hinterlegt, so dass man darüber sofort in die Ticketbearbeitung einsteigen kann.

Alles in einem: Super!

Dank der Integration von Zammad in unser CRM-System haben wir wieder unsere 360 Grad Sicht auf unsern Kunden, wie gehabt innerhalb unseres Domino CRM, mit allen Vorteilen. Aufgrund unserer Softwareauswahl fallen keine weiteren Lizenzkosten an. Die Programmierung des Abgleichprozesses gehört natürlich zu unserem Tagesgeschäft, wir konnten alle nötigen Schritte also komplett in Eigenleistung erbringen.

Wir sind nun RESTlos glücklich und zufrieden mit unserer neuen, integrierten 360° Lösung.

Und bei Ihnen?

In nahezu allen Unternehmensbereichen werden jenseits der Domino-Anwendungen die verschiedensten Tools und Services eingesetzt. Die Daten bleiben jeweils hübsch für sich. Sie kennen das: „Da muss ich mal eben ins andere System gucken,“ oder ähnliches. Nervig, fehleranfällig und eben alles andere als durchgehend digital. Soll das so bleiben?

Eine Integration kann doch so einfach und schnell sein – Sprechen Sie uns einfach an!

Ihr Stefan Lage